Management
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Management
Synonyme
-
Englisch
Business Process Analysis
Definition
Die Geschäftsprozess-Analyse (GPA) ist die systematische Untersuchung der bestehenden »Geschäftsprozesse ("Ist-Prozesse"), um im Hinblick auf die Unternehmensziele Schwachstellen und Verbesserungspotentiale aufzuzeigen.
Erläuterung
Ausgangspunkte für die Analyse bilden meist eine bestehende oder neu erstellte Geschäftsprozess-Dokumentation, aber auch Interviews bzw. Analyse-Workshops (vgl. [Schm08]). Aus erkannten Verbesserungspotentialen werden Optimierungsmaßnahmen abgeleitet, die im Rahmen der »GPO umgesetzt werden. GPA ist somit Bestandteil des »Geschäftsprozess-Managements .
Je nach Analyse-Gegenstand und -Ziel kommen verschiedene Methoden und Hilfsmittel zum Einsatz (siehe Beispiele). »Geschäftsprozess-Simulation kann als Unterstützung zur GPA eingesetzt werden.
Exemplarische Ansatzpunkte für die Analyse sind: Betrachtung von »Teilprozessen; Feststellung von Medienbrüchen; Untersuchung der Arbeitsaufteilung auf Bearbeiter; Identifikation von Kostentreibern; Messung von Bearbeitungs-, Weiterleitungs-, Liegezeiten; Messung von Häufigkeiten; Erhebung von Fehlerquoten; Ermittlung von Erfolgsfaktoren des »Geschäftsprozesses;
Einen Spezialfall bildet die Business Impact Analysis (BIC), eine Methode zur Identifikation von organisatorischen und technischen Abhängigkeiten und Auswirkungen von »Geschäftsprozessen, insbesondere im Hinblick auf mögliche Risiken beim Ausfall von »Teilprozessen (Bewertung der "Kritikalität").
Beispiele
"Geschäftsprozessanalyse mit Visio: Eine Anwendung im genossenschaftlichen Viehhandel" [VoTh09] "Geschäftsprozessanalyse- und Optimierung am Beispiel des Geschäftsganges der Hochschulbibliothek der Fachhochschule Köln" [Hoch06]
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Synonyme
Geschäftsprozess-Management-Zyklus
Englisch
Business Process Management Life Cycle
Definition
Zum Geschäftsprozess-Lebenszyklus werden die verschiedenen Entwicklungsstufen eines »Geschäftsprozesses von seiner ersten Definition oder Entstehung über die Einführung, mehrmalige Ausführung und fortlaufende Optimierung bis hin zu seiner Abschaffung zusammengefasst.
Erläuterung
Analog zum »Software-Lebenszyklus wird die Lebensdauer von Geschäftsprozessen aus Management-Sicht in Phasen eingeteilt und beschrieben. Dies können z.B. sein: Entwurf, Modellierung, Ausführung, Überwachung und Optimierung (vgl. [Wiki10])
Beispiele
[Ehle06] nennt als Phasen: Entdeckung, Gestaltung, Simulation, Dokumentation, Überführung in den Betrieb, Ausführung, Steuerung, Überwachung, Nachverfolgung und Auswertung.
[AsHoW03] verwenden folgende Phasen: diagnosis, process design, system configuration und enactment.
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Synonyme
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Englisch
Business Process Management (BPM)
Definition
Geschäftsprozess-Management (GPM) stellt ein Rahmenwerk zur zielorientierten Erfassung, Dokumentation, Gestaltung, Steuerung und Verbesserung von »Geschäftsprozessen unter Verwendung geeigneter Methoden und Werkzeuge dar. (nach [Frau10])
Erläuterung
Die Definition kann für alle Arten von »Prozessen verallgemeinert werden.
GPM orientiert sich an den strategischen und operativen Zielsetzungen des Unternehmens sowie gegebenen Rahmenbedingungen.
Bestandteile sind u.a. »Geschäftsprozess-Analyse , »Geschäftsprozess-Optimierung , Geschäftsprozess-Dokumentation.
GPM umfasst Konzepte, Methoden und Techniken um den Entwurf, die Verwaltung, Konfiguration, Enactment und Analyse von Geschäftsprozessen zu unterstützen (nach [Wesk12]).
GPM bezieht sich sowohl auf die Definition und Ausgestaltung des »Geschäftsprozess-Lebenszyklus als auch auf die Steuerung und Bewertung der konkreten Ausführung von »Geschäftsprozessen. Dabei spielen im Besonderen Aspekte der »Geschäftsprozess-Qualität eine Rolle.
Beispiele
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Synonyme
Geschäftsprozess-Reorganisation
Englisch
Business Process Reengineering (BPR), Business Process Redesign
Definition
Bei der Geschäftsprozess-Neugestaltung werden betriebliche Abläufe grundlegend neu an den Unternehmenszielen ausgerichtet ohne an bisherigen Strukturen festzuhalten.
Erläuterung
Im Original ist der von Hammer / Champy geprägte Begriff BPR definiert als "... the fundamental rethinking and radical redesign of business processes to achieve dramatic improvements in critical contemporary measures of performance, such as cost, quality, service, and speed." [HaCh93]
Im Gegensatz zur kontinuierlichen Verbesserung von »Geschäftsprozessen im Rahmen eines »Geschäftsprozess-Lebenszyklus steht beim BPR die radikale Veränderung der Prozesse im Vordergrund.
Beispiele
Umstellung von einer funktionalen Organisation, die sich an den für alle Produkte zuständigen Funktionen orientiert hin zu einer an den Produkten und den daran hängenden Prozessen orientierten Organisation - mit dem Ziel, die Produktqualität und Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen.
Auflösung von regionalen Lagerorganisationen mit jeweils vollem Sortiment und Aufbau einer vernetzten überregionalen Lagerstruktur mit bedarfs- und logistikabhängigen Beständen zur massiven Reduktion des im Lagerbestand gebundenen Kapitals.
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Synonyme
Geschäftsprozess-Verbesserung
Englisch
Business Process Optimisation (BPO), Business Process Improvement
Definition
Geschäftsprozess-Optimierung (GPO) bedeutet die zielorientierte Verbesserung der Qualität von »Geschäftsprozessen durch organisatorische oder technische Änderungen.
Erläuterung
Eine vorausgehende »Geschäftsprozess-Analyse kann Verbesserungsmaßnahmen ermitteln, die in einer anschließenden Optimierungsphase beim Entwurf der "Soll-Prozesse" im Unternehmen umgesetzt werden. GPO ist somit Bestandteil des »Geschäftsprozess-Manangements .
Mit GPO wird angestrebt, Prozessziele leichter zu erreichen oder Prozessleistungen zu verbessern. Dabei dienen spezifische »Prozesskennzahlen dazu, die Wirkung der Verbesserungsmaßnahmen zu messen.
Die Optimierung kann sowohl operativen, kontinuierlichen Charakter im Rahmen eines »GP-Lebenszyklus haben ("Kontinuierlicher Verbesserungs-Prozess", KVP), als auch die strategische, radikale Neuorientierung im Sinne des »BPR beinhalten.
Beispiele
Der Geschäftsprozess Post verteilen wurde durch die Einführung der Postleitzahlen zeitlich und wirtschaftlich effizienter gestaltet.
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-
Englisch
Business Process Quality
Definition
Die »Qualität von »Geschäftsprozessen ergibt sich aus der Bewertung (d.h. Feststellung des Erfüllungsgrades) aller relevanten messbaren und nicht-messbaren »(Qualitäts-)Merkmale.
Erläuterung
Die quantifizierbaren Merkmale werden auch als »Prozess-Kennzahlen bezeichnet.
Voraussetzung für die Qualitätsbewertung ist die Festlegung von »Qualitätszielen für den Geschäftsprozess. Diese dient als Messlatte für die Bewertung, die entweder an simulierten Geschäftsprozessen oder im operativen Einsatz erfolgt. Dabei werden aktuelle Kennzahlen ermittelt und mit den Zielvorgaben verglichen.
Nicht-messbare Merkmale können durch persönliche Beobachtung und Bewertung, ggf. mit Hilfe statistischer Methoden quantifiziert werden.
Die Definition und Messung der Geschäftsprozess-Qualität bildet die Grundlage für die »Geschäftsprozess-Optimierung und das »Prozessleistungs-Management .
Während die Produkt-Qualität nur die unmittelbar am Produkt selbst messbaren Merkmale umfasst, stehen bei der Geschäftsprozess-Qualität Merkmale beispielsweise bei der Herstellung eines Produkts im Mittelpunkt. Prozess-Merkmale können auch maßgeblichen Einfluss auf die Produkt-Qualität haben, möglicherweise sogar mit dieser in Konflikt treten.
Zur Bewertung der Geschäftsprozess-Qualität können Reifegradmodelle eingesetzt werden, z.B. "Business Process Maturity Model" [BPMM08] oder "Capability Maturity Model Integration" [CMMI10]
Beispiele
(für Qualitätsziele):
Die Gesamt-Bearbeitungszeit für den Prozess Schadensfall bearbeiten soll maximal x Tage, durchschnittlich y Tage betragen.
Hohe Zufriedenheit der Kunden mit der Abwicklung und den Ergebnissen eines Geschäftsprozesses (diese wird z.B. durch Fragebogen oder Kundenbefragung ermittelt).
Branchenspezifische Vorgaben wie Arbeitsschutz, Ruhezeiten, … müssen eingehalten werden.
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Englisch
Business Process Simulation
Definition
Die Geschäftsprozess-Simulation nutzt ablauffähige Modelle von »Geschäftsprozessen, um aus deren experimentellen Ablauf und ggf. vorgenommenen Modifikationen Erkenntnisse für die »Geschäftsprozess-Analyse oder »Geschäftsprozess-Optimierung zu gewinnen und diese auf die jeweils realen Geschäftsprozesse zu übertragen.
Erläuterung
Einerseits kann im Rahmen der »GPA mittels Simulation das (Ist-) »Prozessmodell untersucht werden, wobei Schwachstellen in den »Geschäftsprozessen erkannt werden können. Andererseits ist es aber auch möglich bereits Vorschläge für Maßnahmen der »GPO abzuleiten.
Neben rein zeitlichen Aspekten der »Prozessausführung werden z.B. auch Mengenaspekte durch wiederholte Simulationen untersucht. Durch die Simulation lassen sich Messwerte für verschiedene »Prozesskennzahlen ermitteln.
Gegenstand von GP-Simulationen können z.B. sein: Effizienz der Prozessausführung, Auslastung/Produktivität von Organisationseinheiten oder Systemen, Vergleich des Durchlaufs von Prozessvarianten, anteilige Prozesskosten, Ermittlung redundanter Prozessbestandteile, etc.
Für Prozess-Simulationen auf mathematischer Grundlage bieten sich »Petri-Netze an.
Beispiele
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Synonyme
Prozess-Messgröße
Englisch
Process indicator
Definition
Eine Prozess-Kennzahl ist eine Messgröße, die genutzt wird, um ein »Qualitätsmerkmal eines »Prozesses zu bewerten.
Erläuterung
Prozess-Kennzahlen werden beispielsweise bei der »Geschäftsprozess-Analyse, der »Geschäftsprozess-Optimierung oder beim »Prozessleistungs-Management eingesetzt. Somit werden Aussagen zur »Geschäftsprozess-Qualität, etwa zur Erreichung von Zielvorgaben oder für Branchenvergleiche möglich.
Eine exakte Definition der Kennzahlen gewährleistet die Eindeutigkeit und Vergleichbarkeit. Beschreibungskategorien sind beispielsweise Bezeichnung, Maßeinheit, Berechnungsformel, Messverfahren, Berichtszyklus, Zielbezug, Zielwert, etc.
Beispiele
Allgemeine Prozess-Kennzahlen: minimale / mittlere / maximale Durchlaufzeit, Bearbeitungsaufwand, Ressourcen-Verbrauch, Ausführungshäufigkeit, Benutzerzufriedenheit;
Im ITIL-Standard definierte Kennzahlen für den IT-Prozess Incident Management: Erstlösungsrate, Lösungszeit, Anzahl Eskalationen, Anzahl doppelter Incidents; [KeKe10]
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Synonyme
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Englisch
Process Performance Management (PPM)
Definition
Prozessleistungs-Management umfasst die systematische Definition, Erhebung und Überwachung der »Prozess-Kennzahlen von »Geschäftsprozessen zur Gewährleistung oder Steigerung der »Geschäftsprozess-Qualität.
Erläuterung
Mit dem Aufbau eines PPM wird die Leistungsbewertung von technischen Prozessen auf »Geschäftsprozesse übertragen.
Voraussetzung ist die Definition von Zielgrößen für die Prozessqualität oder -leistung in Form von Kennzahlen. Zur Messung und Auswertung dieser »Prozess-Kennzahlen werden entsprechende Verfahren aufgebaut. Dabei werden alle für den Prozess relevanten technischen und organisatorischen Systeme einbezogen und alle für den Prozess relevanten Messergebnisse in einem Kennzahlen-System zusammengeführt.
Im Rahmen des PPM werden Instrumente der Geschäftsprozess-Modellierung, »Geschäftsprozess-Analyse, »Geschäftsprozess-Simulation und »Geschäftsprozess-Optimierung genutzt.
Beispiele
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Synonyme
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Englisch
Workflow Management
Definition
Workflow Management (WfM) umfasst die Planung und Implementierung der Automatisierung von »Geschäftsprozessen; dazu gehört auch ihre automatisierte Ausführung, Steuerung und Überwachung.
Erläuterung
Workflow Management bedeutet festzulegen, wer (d.h. welche Rollen) was (welche Aufgaben) wann (im Prozessablauf) und wie (mit welchen Hilfsmitteln oder in welcher Umgebung) bearbeitet.
Zum Zwecke der Automatisierung muss die fachliche Spezifikation eines »Geschäftsprozesses ggf. in eine technische Spezifikation für einen zugehörigen »Workflow überführt werden.
Zur Unterstützung des Workflow Management werden in der Regel spezielle »Workflow Management-Systeme eingesetzt.
Beispiele
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Synonyme
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Englisch
Workflow Management System
Definition
Unter einem Workflow Management-System (WfMS, WMS) versteht man ein IT-System zur Unterstützung des »Workflow Management.
Erläuterung
Typische Funktionalitäten eines WfMS sind Rollenverwaltung, Ereignisüberwachung, Fristenmanagement, Weiterleitung und Zurückstellung von Arbeitsaufgaben, Eskalationsmechanismen, ...
Beispiele
"SAP Business Workflow"
"Oracle Workflow"
"COI - Business Flow"